南通市“民心专列？12345”群众诉求办理情况考核办法

发布时间： 2012-04-21 　字体：[ 大 中 小 ]

 

为深入贯彻以人为本、执政为民要求和省、市党代会精神，积极回应和有效解决群众合理诉求，推动“效能南通”、“幸福南通”、“法治南通”建设，根据《市政府办公室关于建立“市长信箱”来信答复考评机制的通知》（通政办发〔2011〕87号）和市纪委、市委宣传部、市政法委、市监察局、市文广新局、市信访局、市政府纠风办《关于深化“民心专列·政风行风热线”联动运行机制的意见》（通纪发〔2012〕17号），特制定本办法。

一、考核对象

各县（市、区）政府，市各部门和单位。

二、考核内容

对“民心专列·12345”交办的群众诉求办理情况进行考核，主要包括：“民心专列·12345政府服务热线”受理平台交办的群众诉求、各新闻媒体“民心专列·政风行风热线”栏目披露转交的群众诉求、纠风信访交办的群众诉求。对“民心专列·12345市长信箱”受理平台交办群众诉求解决情况的考评，按照《市政府办公室关于建立“市长信箱”来信答复考评机制的通知》执行。具体考核内容如下：

（一）办理责任。各承办单位应明确办理群众诉求的分管领导、职能处室和具体责任人，分管领导和具体责任人手机需24小时开机，确保通信畅通；对经办人员进行必要的岗前培训和专项培训，提高经办人员的业务能力；按照首问负责和政务公开的要求，认真接待、解答相关媒体“民心专列·政风行风热线”栏目组记者的调查、采访。

（二）办理流程。各承办单位按照统一群众诉求办理要求，结合本单位实际，制定严格的群众诉求登记、送阅、交办、反馈、答复、归档等工作流程。

（三）办理效能。各承办单位应及时接受群众诉求，第一时间予以办理。所有诉求严格按照交办的办理时限进行办理并予以答复，对问题复杂、办理工作量较大、不能在规定期限内办结的，应在时限届满前提交延期申请，经批准后可适当延长，延期办理及进展情况及时向投诉人作出解释，每件群众诉求办理最多申请延期一次。

（四）办理质量。对于群众求助类的诉求要立足实际帮助解决，一时不能解决的要解释到位。对于群众咨询类的诉求要清晰、准确、文明答复。对于群众举报投诉类的诉求要做到调查准确、事实清楚、证据确凿；对于损害群众和企业合法利益的行为要坚决纠正，对相关责任人责任追究到位；处理结果及时向投诉人反馈。

（五）资料归档。群众诉求特别是投诉类诉求解决以后，相关受理、办理、回复、回访等情况形成资料并及时归档。各单位按时上报全年工作总结。

三、考核方法

“民心专列·12345群众诉求电子监察平台”对群众诉求办理情况进行实时监察；市监察局、市政府纠风办、市12345政府服务热线受理中心对办件结果进行电话回访；市各新闻媒体“民心专列·政风行风热线”栏目组对办件过程、结果、群众满意度进行跟踪采访和报道。各地、各部门办理群众诉求情况将定期通报。

每年年终，由市监察局、市政府纠风办、市12345政府服务热线受理中心牵头，组织各新闻媒体“民心专列·政风行风热线”栏目组、特邀监察员、市民观察员，对各地、各部门落实办理责任、规范办理流程以及群众诉求办理效能、办理质量、资料归档等情况进行抽查、考核。

四、结果运用

对办理群众诉求数量比较多且年度考核位次靠前的10个部门进行通报表彰。考核结果纳入市级机关部门综合绩效日常考核、各地党委政府和市级机关部门党风廉政建设责任制考核、社会管理创新（长安与法治建设）考核。对于因群众诉求办理不到位造成重大社会不良影响事件的，追究有关责任人的责任。

附件：南通市“民心专列·12345”群众诉求办理情况考核表

附件：

南通市“民心专列·12345”群众诉求办理情况考核表

被考核单位：